PA e innovazione: anche INPS nella piattaforma che misura la soddisfazione dei cittadini

La verifica della soddisfazione del cittadino nel rapporto con la Pubblica Amministrazione è di fondamentale importanza per l’incremento della qualità non solo dei servizi, ma anche della relazione tra le parti. Da anni la PA italiana ha adottato il concetto, sviluppatosi nel marketing, di “Customer eXperience” (in sigla CX) che definisce il rapporto completo intercorrente tra il cliente e l’azienda produttrice di un bene nella sua totalità, e non solo nella fase d’acquisto.

Esistono già diversi strumenti nella PA i cui dati, non adottando criteri univoci di misurazione, non possono essere messi in relazione tra loro. Per ovviare a questo problema e allargare il campo dei partecipanti a tali valutazioni, il Dipartimento della Funzione Pubblica, struttura della Presidenza del Consiglio dei Ministri, ha proposto all’ISTAT di progettare un sistema informatico centralizzato per rilevare e analizzare i dati relativi alla CX sui servizi digitali erogati dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia.

Nella prima fase sperimentale, in partenza a settembre, le prime istituzioni coinvolte sono INAIL, Comune di Roma e INPS. L’ISTAT prevede che la fase di monitoraggio e ottimizzazione dell’infrastruttura e delle applicazioni di analisi termini a fine giugno del 2023. Per il 2026, invece, si pone l’obiettivo di includere almeno 300 servizi e siti di diversi enti della PA nazionale con un coinvolgimento minimo di 100 soggetti tra amministrazioni centrali, locali e città metropolitane.

Un passo importante per rendere le amministrazioni più trasparenti e accessibili, con una partecipazione attiva di cittadini e imprese che con appositi questionari anonimi potranno esprimere non solo opinioni ma anche suggerimenti. 

INPS partecipa inizialmente al progetto con la rilevazione della CX su due servizi:

• uno di tipo dispositivo – l’Hub delle prestazioni non pensionistiche – che riduce tempi e costi di una nuova prestazione considerata nel suo ciclo di vita completo;
• uno di consultazione – il Cruscotto CIG e Fondi per le aziende – che fornisce ad aziende e consulenti un accesso informativo sul percorso delle richieste di integrazioni salariali.

INPS da anni è attiva in questo campo fornendo rilevazioni annuali ricche di dati, analizzati accuratamente per la loro migliore comprensione.